一季度粤涉疫投诉增多 医药及医疗用品投诉同比上涨18倍

　　4月13日，笔者从广东省消委会获悉，2020年一季度，全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%，创近年来新高；为消费者挽回经济损失1.06亿元。其中，涉疫投诉大大拉升整体投诉量，主要集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业。

　　从投诉类别来看，今年一季度，全省共受理商品类投诉26269件，占总投诉比重为26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服务类投诉51793件，占总投诉比重为53.20%，上升2.81%。旅游出行类合同纠纷、防疫商品物资、未成年网游消费、网上购物成为本季度投诉热点。

　　旅游出行纠纷多

　　受疫情影响，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消，导致合同类投诉剧增，较去年同期大幅增长100.51%。其中，旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。

　　“问题最为突出的是旅游类合同投诉，共有824件，同比增长635.71%。”据省消委会介绍，发生此类纠纷的主要情况有三种：一是消费者取消旅游行程后申请退款商家无法及时联系、拒绝退款或要扣除高额手续费等；二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，让消费者无所适从；三是消费者经与航空公司、酒店方沟通，确认订单可无责取消，全额退款，但出行服务平台却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

　　以佛山市消费者许女士为例，受疫情影响她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日团”，但旅行社却以未复工为借口拖延处理退费事宜。佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系，经过调解，许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

　　消费者遇到此类出行合同纠纷该如何维权？省消委会指出，1月底，文化和旅游部办公厅下发相关通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，同时，文化和旅游部下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》也规定，旅游企业对于不能退还的费用，应提供明确的支出且不能退还费用的证明材料，确保旅行者的知情权。因此，消费者在遇到相关情况时，可要求旅行社出具相关证明材料，若旅行社不能出具，则消费者仍有权要求旅行社退还相关款项。

　　网上买口罩发货慢

　　受疫情影响，第一季度防疫用品消费量突然增大，导致相关投诉量也大幅攀升。第一季度商品类投诉中，医药及医疗用品类4335件，占商品类投诉16.5%，比去年同期大幅飙升18倍。投诉对象主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及质量、价格、发货、砍单等问题。

　　2月3日，茂名市消费者苏先生在高州一食品店购买了2000个一次性口罩，合共6000元。出于对口罩安全的担心，他要求商家出示工商营业执照、生产许可证和检验报告合格证书，但商家拒绝提供。接到投诉后，工作人员检查发现，商家未能提供口罩生产厂家的营业执照、生产许可证及检验合格报告复印件。经调解，商家退还一半货款（3000元）给消费者，消费者退还1000个口罩给商家。

　　“口罩等医疗防护用品关系到消费者的人身健康，消费者应到药店、医疗用品商店和有销售资质的正规超市购买，如果在网上购买，也要尽量选择大平台、正规企业的专营店、旗舰店等官方渠道购买。”省消委会指出，朋友圈、个人推荐或微信群等私下渠道销售的商品，消费者往往无法了解商品的具体信息和渠道来源，容易购买到三无产品和假冒伪劣产品，或因卖家没有信誉出现发货慢甚至不发货，出现问题不予解决等情况，导致消费者身体或经济上受损，不建议消费者通过以上渠道购买商品。

　　小孩被游戏平台误导充值

　　疫情发生以来，全国各地学生多处于停课状态或者采用网络课程，对互联网使用频率大幅增加。与此同时，未成年人用手机支付方式在网络游戏平台或直播进行充值等行为引发的消费纠纷也成为一季度热点投诉之一。

　　省消委会数据显示，第一季度仅深圳就接到4472件相关投诉，问题主要集中在网络支付漏洞多、诱导低龄儿童游戏充值、家长疏于密码管理等方面。“目前，市面上一些网游常常以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色，游戏装备、打赏等方式，专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值。加上部分游戏在网络支付方面存在漏洞，甚至无需密码就可以付款，导致纠纷较多。”省消委会相关负责人表示。

　　一名来自深圳的消费者投诉称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值了3275元。经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了3275元。

　　省消委会表示，依据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定：“所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。”网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定，如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。