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12345政府综合服务热线:东莞综合得分为89.8分

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从东莞市行政服务管理办公室获悉,零点咨询研究集团针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线调查中,开通4个月零5天的东莞12345热线以综合得分89.8分战胜全国329个城市,排在全国第五名、在省内仅次于珠海的好成绩。这一成绩超出了全国一线城市的平均水平,同时远高于三四线城市的平均得分。

东莞综合得分为89.8分

本月6日至10日,零点咨询研究集团针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查,调查显示,在全国333个地级市以上的城市中,服务热线接通率为67.9%,近三分之一的12345热线无法接通。不过,广东省各受调查行政单位的接通率比全国要高,达82.5%。广东省有11个城市进入前五十名,数量上在全国最多。

据了解,本次调查从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面考察了12345政府综合服务热线的表现。在百分制评分下,总分80分以上即达到优秀等级,根据该机构的调查,东莞综合得分为89.8分,被评为优秀等级,比全国排名第一的珠海仅少了2.1分,位列全国第五,排在东莞前面还有长春(90.9)、北京(90.6)、马鞍山(89.9)三个城市。

该机构表示,一线城市的表现突出,平均得分87分;而二线城市则与一线落差明显,仅有78.8分,三四线城市(75.9分)相对更低。东莞的89.8分超出了一线城市平均得分。

得分高于淘宝客服热线

这项调查中有一个比较有趣的项目,调查人员把政府热线的服务水平和淘宝热线进行了对比。公共服务热线与同样面对公众咨询、投诉的商家客服热线相比,哪个更靠谱呢?研究人员选取淘宝客服热线作为商家热线的代表,以商家和消费者的身份进行了双面测评。

从全国范围来看,淘宝客服热线以转人工时间54.2分、礼仪94.8分、沟通技巧98.4分、问题解决情况81.9分以及综合81.8分的得分表现明显优于12345公共服务热线,公共服务热线的各项得分分别为:转人工时间67.7分、礼仪83.0分、沟通技巧88.6分、问题解决情况71.3分以及综合76.6分。

如果将淘宝客服热线和东莞政府公共服务热线进行对比,综合表现为89.8分的东莞政府公共服务热线要比淘宝客服略胜一筹。遗憾的是,该项报告没有更多透露东莞的各项得分。

发展年内实现全面整合

据了解,东莞政府12345公众服务热线已整合了涉及消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉的35个职能部门热线电话。东莞市政府计划于今年6月整合其他市直部门咨询投诉电话24个,今年12月将整合工青妇等人民团体,中央、省驻莞单位,以及供水、供电、供气等公共企事业单位18个,最终实现全面整合。

据悉,东莞市政府此前发布12345热线“百日考”,统计数据表明,从2014年12月17日至2015年3月25日,话务总量为42.93万次,热线中心接通量29.34万次。

自热线运行以来,人工请求次数最高的职能部门是市社保局、市人力资源局、市住房公积金管理中心、市工商局、市教育局和市物价局。

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