首页 / 企业 / 酒仙网客服部推出“惊喜100” 获外界好评
返回

酒仙网客服部推出“惊喜100” 获外界好评

浏览次数:631 分类:企业

想客户所想,做客户所未想。正是由于这样的初衷,酒仙网客户部推出“惊喜100“服务,提升客户满意度。关于“惊喜100”有三层含义,分别是“每天为顾客做100件惊喜的事情”、“100%的惊喜”和“100%的用心”。该服务自6月1号执行以来,客服部全体成员认真留意顾客下单时的留言等细节,将订单“场景化”,以酒水使用场景为突破点,分析酒水使用的场合、时间,把惊喜服务的实施做精准定位,例如婚礼用酒、生日宴会用酒、节日用酒等。给婚庆用酒的顾客送去新婚祝福礼物,给生日宴会用酒的顾客送上生日贺卡等等,让顾客在收到酒水时有一份额外的惊喜。
5月25日晚上7点多,酒仙网接线客服接到顾客催促酒水派送来电,要求所购酒水务必在26号送达。接线客服表示马上查实,然后再与其联系。放下电话,客服对系统进行了追踪,发现此客户的订单已经在配送过程中了,于是回电客户当天就可以收到自己所订购的酒水。在与客户的聊天中,客服人员了解到客户所购酒为婚宴用酒,因此想要给客户送上一份额外惊喜。
次日,该客服人员立马召集公司同事为客户录制祝福视频以及制作纪念册。一张张可爱真挚的笑脸,一句句暖心窝的祝福,送给客户的不仅仅是这一份小小的礼物,而是酒仙人对客户的真心。


 
酒仙网客服部高级总监马晓伟表示:“原来以为好服务就是客户要什么,我们就满足他什么。现在我对服务质量有了新的认识,真正有品质的服务,是从细节做起的,想客户所想,做客户所未想的。”
收到额外惊喜的客户不断地将自己的感谢和好评反馈回来,这正是对酒仙网客服部“惊喜100”业务最好的印证。

 
“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润却是新顾客的16倍,没有口碑的服务是零服务。”马晓伟表示“开发一个新客户所耗费的时间精力,可以搞定好几个老客户。促成新客户成交,必须让客户对产品有足够了解,同时还有一定的考虑周期。每一个环节都需要花费相当时间,从成交周期上,老客户的再次成交或介绍成交时间远远短于新客户的成交时间。”
一个忠诚的老客户,平均可以影响25个消费者,诱发8个潜在客户产生购买动机。如果你有10个老顾客,那么你就有250个潜在顾客。提升客户满意度是留住老客户最有效的途径,现如今各大企业都已建立起自己的客户关系管理系统。但是值得注意的是,客户关系管理并非只是一套系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,正如酒仙网客服部“让顾客因为我们的存在而选择酒仙”的服务宗旨。

点击取消回复

    分类

    在线客服x

    客服
    顶部 回到顶部