深圳龙城街道信访办：成立“心安工作室” 创建矛盾纠纷调处化解新模式

信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带。然而，在日常的信访工作中，有时会遇到部分信访人情绪激动，抵触心理与逆反心理比较严重的情况。这样的情境下，如何将信访人的思想认识引导到正确的轨道上来，理顺情绪，进而化解矛盾，成为社会基层治理的一个课题。

2020年1月，广东深圳市龙岗区龙城街道信访办成立了“心安工作室”，用“心访”促信访，全力创建矛盾纠纷调解化解新模式，从服务对象的心理入手，以心理援助的方式帮助解决问题，让信访人得以心安，达到“事心双解”的效果。

心理援助引入信访工作

王涛是一名由合作心理服务机构派驻在“心安工作室”的国家二级心理咨询师，每周三都会准时出现在工作室。作为一名心理咨询师，王涛与接访人员、律师等工作人员协同接访，从心理学角度切入，及时缓解上访群众的过激情绪，引导其理性表达诉求。除周三固定时间服务外，只要街道信访有心理服务需要，就会出现王涛或他的团队伙伴的身影，他们都有各自擅长的领域，可为信访群众提供精准专业的心理援助，助力信访矛盾的化解。

来信访办工作，是王涛从业以来的第一次。在他看来，这是一种在一般心理咨询外的全新体验。“一般的心理咨询，来访者都是知道自己在心理上出现了哪些问题，我们根据他的实际情况制定心理介入的方案。”王涛说，但在信访办，面对来访者，他更多时候是充当“润滑剂”的角色。

龙城街道信访办主任徐余欣认同王涛的看法。他坦言，信访办来访人员有些是带着“骨头”案件来的，事情长期未解决，来信访办时带有情绪也都能理解。“但是，如果他一直情绪激动，对我们抵触心理，甚至到了无法沟通的地步。我们提出的方案再合理，他可能也听不进去，不会去接受。这时候，就需要有‘润滑剂’来疏通他的心结。”徐余欣说，“心安工作室”就承担着这个作用。

除了来访人员，信访办工作人员也是“心安工作室”的主要服务对象。

对于信访办工作人员，徐余欣表示，“心安工作室”发挥的作用有两个。一是借助专业心理咨询师的力量，对街道信访办工作人员进行培训，传授心理学基础知识及技巧，教会工作人员将心理学技术应用于日常工作中，加强沟通能力和矛盾纠纷风险研判能力，在日常接访、维稳工作中化解矛盾，提升工作人员工作的能力。二是对信访工作者进行心理减压，减轻他们的疲劳焦虑、心理失衡及职业倦怠。“每天面对复杂多样的信访案件，我们工作人员的压力确实很大。给他们减压了，才能更好地服务来访群众。”他说。

创建全过程服务体系

从1月成立到如今，“心安工作室”已经运行接近一年的时间。借助“心安工作室”的运行，龙城街道信访办摸索出一套属于自己的矛盾纠纷调处化解新模式。

“访前。我们对于存在思想偏执、情绪激烈、行为异常等情况的来访人，运用心理学知识，使其情绪得以宣泄，并针对性地开展劝解、疏导和矛盾化解，引导他们走出心理误区。”王涛说，访中，“心安工作室”工作人员积极介入日常接访和调解会、协调会，促进来访者的述求妥善解决。

但这并不意味着“心安工作室”的工作结束。据介绍，对接待过程中发现的生活失意、心理失调、心态失衡、行为失常的来访人员，“心安工作室”会进行梳理归类，对经研判需要进行心理服务的来访人员制定心理介入方案，实施重点跟进，及时跟踪回访；通常以电话随访、入户走访等形式，开展人文关怀和心理辅导、援助，必要时提供一对一咨询，引导来访人员形成积极向上的社会心态，心安了，矛盾纠纷也化解了。

龙城街道办相关负责人表示，“心安工作室”以防范化解基层社会风险矛盾为着力点，充分发挥心理专业团队的优势，助力搭建社会心理信访工作平台，把心理干预、心理咨询、心理调解融于信访的日常工作，取得了良好的效果。这样的方式与行政调解和司法调解形成互补，创新了多元化矛盾纠纷化解机制，对于加快推进基层社会治理现代化，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感起到了促进作用。