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澳科大“2016澳门消费者满意指数”调查发布会

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2016年度的“澳门消费者满意指数”调查由澳门基金会资助、澳门科技大学可持续发展研究所下设的市场调查中心执行。此项目的研究人员包括澳门科技大学可持续发展研究所所长陈乃九教授和商学院李雁晨助理教授。澳科大可持续发展研究所下设的市场调查中心自2007年首次推出“澳门消费者满意指数”系列以来,连续第十年对该指数展开调查并公布有关结果。

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“2016澳门消费者满意指数”新闻发布会现场

澳科大可持续发展研究所透过其市场调查中心所设的电话访问系统,于2016年5月4日至5月16日以随机抽样的调查方式,成功访问了876名澳门居民。受访者被问及最近在澳门本地或珠海消费的有关经历和感受。

“澳门消费者满意指数”的消费者满意度包括五个因素:产品质量、服务质素、物有所值、顾客投诉、顾客忠诚度。其中,“产品质量”、“服务质素”及“物有所值”是影响“消费者满意度”的三个主要因素,而“消费者满意度”的高低最终会影响“顾客投诉”及“顾客忠诚度”。指数以0至100分代表满意程度,分数越高代表越满意。

“2016澳门消费者满意指数”包括:澳门购物、珠海购物、澳门餐厅与酒楼、珠海餐厅与酒楼四项指数。指数根据市场营销学及统计学的理论和方法构成,以上四个消费项目指数可作直接比较。

澳门购物满意度和澳门餐厅与酒楼满意度在2015年双双创新高后,2016年双双回落。澳门购物满意度录得71.1分,相比2015年下降2.2%(下降1.6分)。澳门餐厅与酒楼满意度录得69.8分,相比2015年下降1.3%(下降0.9分)。

珠海购物满意度和珠海餐厅与酒楼满意度相比2015年亦双双回落。珠海购物满意度录得66.5分,相比2015年下降3.2%(下降2.2分)。珠海餐厅与酒楼满意度录得66.2分,相比2015年下降1.3%(下降0.9分)。

十年来,影响满意指数的三项分指数方面,澳门同样保持着领先优势。在衣履类购物方面,澳门购物产品质量分指数、服务质素分指数和物有所值分指数分别为7.7分、7.4分和4.0分。在餐厅与酒楼消费方面,澳门餐厅与酒楼食物质量分指数、服务质素分指数一直高于珠海,平均优势分别为3.8分和4.5分;澳门餐厅与酒楼物有所值分指数除了在2008年和2009年两年低于珠海外,其余年份均领先珠海,优势平均为1.1分。

对于衣履类产品,相比提升服务质素,提升产品质量对于提升顾客满意度有事半功倍的效果。澳门衣履类产品零售业者在保持和提升服务质素的同时,应更多关注所售产品的质量和性价比。澳门作为一个以旅游休闲等第三产业为主的经济体,澳门衣履类产品大多依赖进口,澳门衣履类零售业者应密切关注消费者需求的变化,持续引进高质量且价格合理的品牌和产品,不断提升产品质量和物有所值感,从而更好地满足消费者的需求,提升顾客满意度。

澳门餐厅酒楼业者应同等重视食物质量和服务质素,在两方面齐头并进。为了提升顾客满意度和留住顾客,餐饮业界商号一方面需注重维持食物出品的一贯质量,保留传统“色、香、味、美”的特色并适度根据市场的需要推陈出新;另一方面,餐饮业界商号需保持并提升澳门传统以亲切、诚恳和殷勤的浓浓人情味为特色的服务,让顾客感觉宾至如归和物有所值。

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