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穗15家银行“适老化”深调研:多数未设专窗,排长队较常见

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  银行网点未设老年专窗、老年客户在现场大排长龙、部分网点适老设施不友好……在此次广州地区银行适老化深调研中,奧一新闻记者团队发现银行业人员对适老化服务意识较此前普遍提升,亦有相关的配套制度,但在落地执行层面却存在未设标准化网点、未设置爱心窗口和绿色通道等适老化服务现象。

  在广东银保监局和广东省金融消费权益保护联合会的共同指导下,奧一新闻记者团队历时周余、通过实地调研观察银行网点、特殊情景下深度咨询银行工作人员和向银行一对一问卷调查及采访老人群体等多种方式深度调研广州银行业适老化现状。这是广东省内由机构媒体推出的首份银行适老化服务深调研报告。

  本次深调研结果将分为3期推出,随后还将推出针对此次深调研的智库快评。本篇文章——“穗银行业适老化服务深调研”之银行网点适老化现状,将就记者团队在走访广州地区15家银行34个网点过程中发现的较为突出的问题进行展开呈现。

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此次走访的广州地区34个银行网点

  老年专窗缺位成普遍现象

  即使当下各银行智能转型之风盛行,我们随处可见银行网点大厅放置的智能机器,但是人工窗口服务依旧是老年人在银行办理业务时的偏爱。

  在走访完15家银行的34个网点,观察团队发现到访的网点很少开设了老年专窗。少数的几个网点像是招商银行东风支行、兴业银行东风支行设有爱心窗口,老弱病孕等客户可优先排队。一般情况下,老人家到大部分的银行网点办理业务和普通客户得到的接待比较相似,需要取号之后,在普通窗口进行排队办理。

  在未开设老年专窗的同时,走访发现,还有部分网点设置的普通窗口未完全开放服务。

  在农业银行中旅商业城支行,记者抵达现场时为上午十点钟左右,现场仅有的两个普通人工窗口只开设了一个。所以,虽然记者所取的排队号码显示前面只有1人在排队,但是等待正在办理业务的老人家近20分钟后,才轮到记者前面的这1位客户。而在这时,另一个无工作人员的窗口才开始接待客户。

  在广州银行站前支行,该支行设有2个人工窗口,但当时只有1个窗口开放办理业务。“我今天来得比较早,等了快40分钟,都算是较短的了,平时都要等一个钟以上。”在现场办理业务的吴伯告诉记者,他每次过来基本都看见只有一个窗口开放。

  窗口的开放数量无疑对客户办理业务的速度有影响,但是记者也发现一些较为人性化的处理方式,比如在老年人集中办理业务的高峰时段,光大银行东风支行就开放了使用率较低的VIP窗口给老人家办理普通业务。


光大银行东风支行开放VIP窗口给老人家办理普通业务

  一边是门庭若市的人工窗口,另一边摆放的智能机器前则显得有些冷清。对于大多数年轻用户来讲便捷性更高的智能业务机器,对于老年人而言却成了“高科技”。

  在交通银行荔湾支行办理业务的赵伯说,“现在的新科技我们老人搞不了,取一点钱都很困难。机器不方便,那个卡都被它吃掉了(吞卡)。”

  “工作人员态度是挺好的,但是那个机器我们不会用,打存折也不会。”在建行中山八路支行等候办理业务的刘婆婆表示。即使像是在自助打印机上打印存折这样较为简单的机器操作,大部分老人还是需要工作人员的协助。

  按照赵伯的说法,通常情况下,银行的工作人员都会协助老人进行业务办理,但是工作人员忙不过来的时候,服务情况显然就不太乐观了。

  高峰时期人手不足 排队进度缓慢

  记者走访当天刚好是附近老人家领取养老金的日子,早上十点多,在荔湾区的农业银行中山八路支行,已经有六七位老人在现场等候。

  但是与众多的老年用户形成对比的是,除去安保人员,大堂只有一位工作人员在现场指引协助,老人家都集中排着队在一台现金超级柜台机器前领取养老金。后面陆续又来了几位老人家,现场等候的人数更多了。记者观察发现,由于部分年龄较大的老年客户办理单次业务的时间较长,整体办理速度比较缓慢。

  而当有其他客户进来,在其他智能柜台机进行业务办理需协助时,现场的这个工作人员便会到另一边顾及,再折回帮助排队的老人。

  “靓仔,快点啦,我们这边老人家这么多人的先搞啊。”现场有老人催促。忙前忙后的工作人员似乎有些无奈,和老人家开玩笑道,“靓仔只得一个呀(我只有一个人呀)。”

  在同条街的中国银行中山八路支行情况又如何呢?该网点规模相对而言比较大,大堂相应地配备了4-5个工作人员。但是即便如此,由于现场客户人数比较多,工作人员还是应接不暇。 期间有一个老人家想在智能机器上打印存折,一名工作人员跑过来协助,讲解一下之后就走开接待其他客户了。

  现场观察发现,咨询台围着6、7个客户咨询办理业务,较为无序。记者以普通客户身份询问了一个工作人员相关业务,该工作人员想请示大堂经理,但是经理正在帮其他客户办理业务,有客户办理完业务离开又有新的客户进入,在记者等了二十多分钟后经理依旧繁忙。


中国银行中山八路支行现场情况

  同样的情况也出现在光大银行荔湾支行,由于当天是社保业务办理的时段,现场激活社保卡以及换折领卡的老人排成了两条长队。但是从现场的人员配备来看,激活社保卡的智能机器前只有1位工作人员提供服务,而换折领卡业务只开放了1个人工窗口。不过,网点给现场排队的老人提供了塑料凳子坐着等候,但也有些老人家是站着排队的。

光大银行荔湾支行现场情况

  而在建设银行中山八路支行,记者发现办理业务的客户都在网点门外等候,等里面前台的客户结束咨询后,第二人方可进入。但是网点大堂内办理业务的人并不多,同时还有等候座位空置。而当时在门外等候的四人中,有两位是老人家。

  此外,交通银行荔湾支行、工商银行中山八路支行等银行网点也出现了类似的人员配备较少的情况。

  普遍配备便民箱 部分适老设施待改善

  相较于以往,广州地区大部分银行网点的适老化服务已经有了较大改善。记者在走访中也发现,大部分银行都配备了便民箱,像是兴业银行东风支行就在现场配备了轮椅、老花镜、放大镜等适老用品。

  不过在便民箱的摆放位置上,部分银行放置得并不显眼,比如广州银行红棉支行的便民箱放置的地方有柱子阻挡视线,不走动可能观察不到;邮储银行中山二路支行的便民箱放置在角落。

  在现场的适老设施方面,有的银行网点会设置专门的爱心座椅,但是部分网点也存在设施的适老化不够友好的情况。

  在进入农业银行中山八路支行的大厅时需要经过一段十几级的阶梯,阶梯旁虽然设置了轮椅通道,但是整体的坡度较为倾斜。记者现场观察到,有拄着拐杖的老人走出银行时需要慢慢地扶着楼梯扶手下去,显得较为艰难。而招商银行荔湾支行门前有4、5级台阶,未设置专门的轮椅通道,对于轮椅出行的老年客户而言,也许会存在较大的出行障碍。

  对于老人行动不便的特殊情况,银行网点能否提供上门服务?又能提供什么样的上门服务呢?下一期,奥一新闻记者团队将带来“穗银行业适老化服务深调研”之上门服务情况调查结果,敬请关注。

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  监制/策划:谢艳霞

  统筹执行:谢江涛

  测试团队:奥一新闻记者 麦妙钿 实习生 刘婕 姜丹 林少娟 冯潇慧

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