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春运,12308出行平台里“最可爱的那群人”

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随着一年一度的春运在风风雨雨中落下帷幕,各大客运站、互联网出行平台也逐渐恢复到“有空喝喝茶”的状态。记者走访12308出行平台的时候发现,客服及其他执行人员都已恢复到平常的工作氛围,一切工作都平和有序地进行着。

  从12308的主管人员口中得知,现在的情形与前些日子大相径庭,在春运期间,平台的客服人员连喝口水的时间都没有,跟打鸡血似的帮用户解决了一桩又一桩难题。为了能够及时的解决用户的问题,平台还规定春节放假期间,客服正常运营,以确保有充足人力。
1月25日,12308出行客服部接到电话,距离开车还有10分钟,而用户还找不到大巴上车地点,当时用户的情绪非常激动,语气不善,面对这一情况,客服人员早已习以为常,丝毫不受影响,一边耐心的宽慰用户,快速准确的查找该用户的相关购票记录,一边与用户对接位置,根据用户的定位,指导用户顺利找到了具体上车地点,赶上了车。
在春节前一天,客服接到来电,该用户说在平台订了由天津南往北京北的火车票,但是不清楚怎么取票,由于明天就是春节了,用户很着急怕取不到票,赶不上回家过年,要求客服能够在5分钟内解决这个问题。其实,客服早在与用户通话的过程中就找到了购票信息及乘车车站,因此当该乘客提出要求的时候,马上说明了车站的具体位置,并提示到车站自助取票机即可取票,3分钟不到就解决了用户的问题。
客服部的主管人员表示,春运高峰期间,12308出行平台的订单每日成倍的增长,由于平台所涉及的服务类别多,不仅包含汽车票、火车票,还有包车、跨城约车等,因此每天总有许多五花八门的问题出现,例如,询问车站位置、司机位置、取票方式、乘车地点等问题的乘客更是占了全天的最大比重。其中不乏有情急之下迁怒客服的乘客,面对这些情况,我们的客服人员能够依然保持温和耐心的态度,实在不容易。
  庆幸的是,所有的努力并没有白费,在客服人员的团结协作下,为用户带来了及时周到的服务,得到了无数用户的赞扬与肯定。而在经历了这一场考验素质及耐心的“春运大战”后,平台的人员也终于可以放松下心情,回味这些天来的成长。
每一年的春运,都有无数工作人员在背后忙碌着,即使未曾谋面,却由一张小小的车票建立了联系。正如12308出行平台里“最可爱的那群人”,为用户打造互联的网络,给用户创造更大的出行价值。

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