广东电信助力“12345”政府服务热线建设

今年“5·17”世界电信和信息社会日期间，中国电信正式发布了《“互联网+”行动白皮书》，广东电信同时启动了“六大行动计划”，重点加强以政府信息化为代表的各类行业应用，促力合作共赢的“互联网+”产业生态圈。

事实上，多年以来，广东电信一直在积极发挥运营商联系全社会的独特作用，重点向政府信息化项目倾斜，尤其是协助建设了各级地市的“12345”政府服务热线等重点信息化项目，为服务民生、便民利民，加快省内各级政府的运作效率，做出了自己的突出贡献。

就在不久前的4月初，由第三方调查机构零点研究咨询集团，针对全国333个地级城市的“12345”政府综合服务热线的调查评比中，广东省的珠海、东莞城市“12345”热线跻身评比排行榜的前十名，珠海“12345”热线更是以91.9的高分跃居榜首——在这显耀成绩的背后，是广东电信不断投入打造“12345”这个“最强热线”所倾注的努力。

广东“12345”热线整体水平最高

“12345”政府公共服务热线是政府职能部门、第三方机构、公共事业管理单位等为公民提供咨询建议、解决问题、倾听民意的热线电话。

2015年4月，零点研究咨询集团针对全国333个地级城市的12345政府综合服务热线进行了客观而全面的调查。调查从市民服务热线的接通情况及服务质量入手，对于服务质量的综合考评指标包括转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决等四个方面。

此次第三方测评机构的调查是根据公共服务热线服务水平评估指标体系进行，该指标体系采取德尔菲法，参考多位行业专家意见，以综合、全面、多维度的调查及考评方式，完成了此次调查考评，并首次对全国城市12345热线服务进行了排名。

对于普通市民而言，可能有很多人并不十分了解“12345”热线。调查结果也表明，“12345”的知晓程度和使用度的确有待进一步提高。

令人颇感欣慰的是，在经济相对发达的广东地区，由广东电信主导打造的“12345”热线整理水平堪称名列全国前茅。考评结果显示，广东电信在各地市协助建设的“12345”热线，无论是接通率还是整体服务质量都令人满意。

珠海“12345”热线全国最佳

根据零点调查所公布的结果，珠海的市民12345服务热线综合得分高达91.9，综合表现位列全国333个城市第一位，被评为全国表现最好的明星服务热线。

据广东电信相关负责人介绍，珠海市民服务热线于2013年3月1日正式开通运行，现整合的热线数量已达30条，实现了全市政务热线的全面覆盖，通话务坐席111个，话务员134人，实行24小时工作制，向市民提供全天候的热线服务。截止至今年4月21日，累计接到市民来电1037496次，接通942763次，呼入接通率为90.87%，按时回复率为100%。

广东上榜城市最多

在参与调查的全部12345热线中，如果选择前50名进行统计，不难发现，广东省所辖地级行政单位的12345热线上榜最多，共11个，比前50名中第二多的山东（5个）高出一倍多。而在前十名的12345热线中，珠海和东莞强势挤入前十名，体现了雄厚的竞争实力。尤其是珠海的12345热线以91.9分名列前茅，成为全国表现最好的明星服务热线。

附表：各城市12345政府综合服务热线的得分(百分制)

接通率名列前茅

调查同时还显示，通过对各省12345政府综合服务热线的接通情况进行比较，广东省的接通率为82.5%，排在全国的第六名，与北京、上海、天津等直辖市一道，同处于排名前茅的位置。

特别值得一提的还是珠海的12345热线，调查评估期间（今年4月6日至4月10日）接通率已达到99.37%，相比于广东省82.5%的平均接通率，显然处于遥遥领先地位。

附表 各省12345政府综合服务热线的接通情况

服务质量整体优良

本次调查重点从转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四个方面，考察了12345政府综合服务热线的表现。

通过多维度的综合服务质量考评，在百分制的基础上，广东省得分81分，排在全国第五名，整体服务优良，同样处于全国前列。

附表：各省12345政府综合服务热线的得分情况(百分制)

“最强热线”背后的扎实基本功

广东地区“12345”热线整体水平处于较高地位绝非偶然。成绩的背后，是电信长期以来经过多年沉淀的扎实基本功。

就全国范围而言，“12345”热线的建设力量比较多样化。广东电信之所以能够脱颖而出，成为广东各地市“12345”热线的主导建设力量：

一方面，来自于电信拥有庞大的基础电信网络实力。电信发挥联系全社会资源的优势，尤其是政企合作非常紧密，能够调动各方力量参与建设，并且拥有大量具有丰富运营维护经验的专业人员，能够形成坚实的保障后盾，在2013年底前，广东电信就在全省21个地市迅速建立起了“12345”服务热线；

另一方面，来自于电信自身“10000”号官方客服热线的成功模式和经验。在“10000”号建设中，广东电信根据本省客户特点以及服务运营情况，制定了15项服务内容，形成了较为完善的客户版服务标准，涵盖了入网、渠道、装维、业务办理、账务、投诉、客户关怀等全生命周期的关键服务环节，能够为广大客户提供全面优质的服务。这些成功经验移植到“12345”热线中，根据具体行业情况加以改进，调动各方资源，能够迅速形成较为完善的服务体系。

在实际工作中，广东电信还经常开展客户交流会，邀请客户进行体验与访谈，了解客户最关注、最易感知的服务内容，使得服务标准更贴近客户需求，覆盖最关键感知触点。

实践证明，这些举措在协助打造“12345”热线中功不可没，成就了广东全省“12345”热线水平的高素质。

以“12345”为契机全力助力政务信息化

“12345”热线在全省21个地市铺开之后，将完善坐席规模，提高服务质量，打造成市民综合政务服务热线。很多和政府相关的事件和事项，均可通过此热线办理和咨询，真正做到服务民生。

以“12345”热线的成功突破为契机，广东电信正在全面实施“互联网+”行动，尤其是在政务信息化方面，将全力配合未来信息化条件下的政府服务新需求。

今后，除了“12345”语音服务热线之外，线上服务将会更畅通。诸多政府服务项目将可以转移到“网上办事大厅”中完成，广东电信已经与广州、珠海等十多个地市政府部门签署了“网上办事大厅”建设合作协议，并且为政府部门提供了550多个电子政务解决方案。 除了民生服务方面之外，广东电信的“全球眼”视频监控系统也为稳定社会治安、打击违法犯罪作出了积极贡献，“全球眼”已覆盖广东省20个城市共15万个视频点，为建设平安广东、幸福广安谱写出鲜活的篇章。

目前，广东电信经过多年积淀，已经具备实施“互联网+”行动的三大关键业务能力，包括：全国领先的数据中心资源、多维度全方位的大数据“云计算”能力、安全智能的物联网专用网元，为全面实施“互联网+”提供广泛、坚实的信息基础设施。

展望未来，广东电信将秉承“平等、互信；携手、互助；共赢、分享”的理念，不断创新合作共赢的商业模式，在基础层、运营层、战略层三个层次开展广泛合作，通过与合作伙伴优势互补、资源整合，引导产业链提供更多、更优质的业务和服务。