梅州：特殊人群可享“零距离”金融服务

随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地“搬”到智能柜员机、智能手机上，老年人、行动不便等特殊人群的金融需求如何满足？从梅州银行业公会了解到，近年来，梅州市各银行业金融机构以创建“中国银行业文明规范服务百佳单位”“中国银行业文明规范服务星级网点”为契机，从硬件、软件方面不断优化服务环境、增强服务能力。对于老年人等特殊人群，银行业金融机构从细节出发，努力将传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，积极推动老年人等特殊人群享受“零距离”的金融服务。

传统与智能结合提供贴心服务

走进工行梅州分行营业部，轮椅、拐杖、老花镜、放大镜等便民设施一应俱全。坐在等候区，耳边传来熟悉的客家话语音叫号声音，不少老年人表示，银行机构的服务越来越贴心了。

“2019年5月，我们在梅州金融系统中首创客家话语音叫号服务，避免老年客家人在排队等候时出现漏号的情况。”工行梅州分行相关负责人介绍，目前，该行梅州城区内6个网点均推出客家话语音叫号服务，并将逐步在各县（市、区）推广使用，方便更多的本地老年客户。

针对不少老年客户有到营业网点支取小面额现金、查看当月养老金或退休金等入账明细的需求，一些银行在推进智能化进程中，特别为智慧柜员机增加了支持存折识别的功能，老年人拿着存折也不用排队，通过工作人员指引在智慧柜员机上简单操作办理不少柜台业务。

为方便老年客户操作，建行五华支行专门推出活期存折刷脸ATM机，客户可通过刷脸取款与转账。“非常方便，工作人员教了一次我就会了，省时省事！”以前常到柜台排队办业务的退役军人钟伯体验刷脸取款后开心地说道。

银行网点为老年客户等特殊人群提供专业、规范、暖心的服务，也是梅州市银行业金融机构行业规范化服务全面提升的具体体现。“目前全国仅三个地级市拥有两家银行业‘百佳网点’，梅州是其中之一。全省除深圳外只有10家‘百佳网点’，其中梅州2家，成为全省唯一拥有两家银行业‘百佳网点’的地级市。梅州银行业文明规范服务方面在全省甚至全国地级市中走在前列。”梅州银行业公会相关负责人介绍，梅州银行业金融机构“星级网点”共17家，其中，百佳单位2家（交通银行梅州分行营业部和广发银行梅州分行营业部），五星级网点2家（工商银行梅州分行营业部和建设银行梅州市分行营业部）、四星级网点4家、三星级网点9家。

上门服务为特殊客户解难题

今年6月11日，工行梅州分行营业部两名工作人员携带《特殊客户上门服务表》到梅州市某医院为一名85岁高龄住院治疗的阿婆办理密码重置业务；7月8日，兴宁农商银行新兴分理处工作人员到兴宁市中医院住院部，为躺在病床上的饶女士办理存折挂失补发相关手续；7月21日，建行城西支行工作人员到客户沈先生家核实情况后，同意由他为双腿行动不便的家人代办领取被ATM机吞的社保卡业务……

这样“特事特办”的上门服务是不少银行网点员工的日常工作之一。对于因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行网点办理业务的意识清醒的特殊群体，不少银行机构核实情况后，均采取上门方式提供服务。据不完全统计，今年来，工行梅州分行共提供上门服务71笔，涵盖借记卡启用、挂失、重置密码、修改个人基本信息，社保卡挂失换卡等业务。

除了提供上门服务，一些银行机构还依托智能和移动设备，开展金融业务进村等服务，打通普惠金融服务“最后一公里”，让农村老年客户享受周到便捷的金融服务。

“真是太感谢你们了，我们这个年纪出趟门真是太难了，这真是把服务送到咱老百姓的家门口啦！”近期，兴宁市宁中镇鸭桥村一村民在党群服务中心门口对兴宁农商银行工作人员说道。原来，依托移动平板电脑，该行工作人员把金融服务送到百姓身边，短时间开卡13张、激活社保卡35张，开通手机银行15户，为农村客户尤其是老年客户提供便捷金融服务。

客家村镇银行通过技术创新和自主研发，将银行业务“浓缩”到一辆特制的汽车中，于2014年7月起启动“流动银行”项目。据不完全统计，“流动银行”自投入使用以来，已先后下乡500多次，为山区老年人办理上万笔的业务，有效缓解农村地区特别是偏远山区老年人等特殊人群金融服务的难题。