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服务先行、保障兜底,富德生命人寿发布2023年客户服务报告

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日前,富德生命人寿发布了《2023年客户服务白皮书》(以下简称《白皮书》)。数据显示,自成立以来,该公司已累计服务客户3872万人;2023年,其为客户提供保单250余万份,合计风险保障4700亿元。《白皮书》同时还显示,80后和70后仍是保险消费主力军,而随着90后步入人生新阶段,其逐步看重长寿时代对未来的规划,寿险险种购买占比显著提升。

寿险险种购买占比显著提升 90后增幅最高

随着风险意识和对保险接受程度更高的新一代年轻人逐渐步入社会,其保险需求也在进一步释放。《白皮书》数据显示,2023年该公司各年龄段客户的寿险险种购买占比均有提升,其中,90后增幅最高,寿险险种购买占比从2022年的18%增至29%。

保险还是爱的表达。在富德生命2023年新保单中,为自己投保保单有210余万份,而为家人投保保单约为40余万份。

80后和70后仍然是保险消费主力军,70、80人群新单投保合计占50%;在性别方面,承保客户中男女比例约为4:6。

一张保单就是一份郑重的承诺,而一家公司如有诸多“回头客”,则说明其产品与服务赢得了客户的充分信赖。

《白皮书》显示,2023年,有107万客户与富德生命人寿首次相遇,95万客户对其进行了再次选择。此外,新增客户主要聚集在一线城市,占比达29%,这也显示出大城市对保险接受度更高。

男性体检最易查出前列腺异常 女性更需关爱乳腺

医疗健康服务与保险行业息息相关,也是格外吸引消费者的内容,《白皮书》显示,2023年富德生命人寿体检服务的使用人群中,男性和女性占比为2.2:7.8。对于男性而言,前列腺异常、心脏彩超异常、体重指数(BMI)增高是体检服务中最常见的三大问题,检出率分别为61%、56%、56%;对女性来说,乳腺结节、乳腺增生、幽门螺杆菌检测阳性检出率较高,分别为40%、39%、38%。因此,男性需警惕前列腺、心脏、肥胖的健康隐患,女性则更需注意乳腺癌、幽门螺杆菌等“健康杀手”。

出险客户则更关心理赔服务,对富德生命人寿而言,理赔不仅仅是理赔金的给付,更是一份有温度的关怀。2023年4月,张先生因腹部异常肿胀在中南大学湘雅医院治疗,富德生命人寿协助其办理住院手续后,安排专属护工提供7×24小时的贴心服务。整个治疗过程非常顺利,专属护工的照顾也给家人减轻了许多负担,出院后张先生特意嘱咐女儿要亲访公司当面感谢。

保险业高速发展到今天,其服务已在保障这个基础根基之上,延伸到客户生活中的方方面面。《白皮书》还显示,2023年该公司客户使用量最高的三大服务为专属赠险、生日礼遇、出行礼遇,其中,生日礼遇服务同比增幅最大,超1000%。为进一步提升客户服务品质,2023年,富德生命在原有VIP服务体系基础上,还新增出院交通安排、出行礼遇、法律顾问、全球找药、精英教育、保单信封等六项VIP服务;升级生日礼遇、尊享体检、健康照护等三项服务。

如何提供更具附加值的服务,也一直是富德生命人寿回馈客户的目标。延续多年的“家·恋”年度客服活动,继续为客户打造沉浸式的-高品质服务体验。结合艺术鉴赏、亲子活动及传统文化等内容,在全国组织了超400场现场活动,线上线下累计180万次参与,满足客户多样化服务需求,也拉近了与客户的距离。

践行金融为民显担当,消保教育走深落实

为将金融知识可感可触地送进千家万户,富德生命人寿建立内部消保培训与外部教育宣传相结合、日常教育宣传与集中教育宣传相结合、正面引导与反面警示相结合、线上宣传与线下活动相结合的消费者教育宣传形式。《白皮书》显示,2023年富德生命人寿在全国35家分公司全面开展线上线下教育宣传活动6,481次,触达消费者约3,523.6万人次。

为与客户深度互动,深入人心地宣传金融消保知识,富德生命人寿组织多样特色活动:以最美客户、最美消保人评选为契机,挖掘客户与公司之间的感人故事,记录内外勤员工在维护消费者合法权益方面的成长;以“点富德地图,绽消保光芒”风险提示活动为触手,融入分公司区域特色,参与人次近184万;以“五进入”教育宣传活动为抓手,营造常态化消保教育宣传氛围,带动消费者“学金融、懂金融、用金融”。

富德生命人寿将消保文化“内化于心,外化于行”,进一步提升客户体验,包括持续对互联网应用与电子化回访适老化改造,解决老年人运用智能技术困难;优化22家机构柜面服务环境,升级老年人服务专柜及便民服务区,配置爱心轮椅及老花镜;形成失效保单回访AI智能外呼提醒、人工座席辅助提醒,以及线下服务人员电话、面访提醒的立体式回访服务;在官网、官微、APP客户端开设“消费者教育宣传”专栏。

倡导“好服务,在富德”的富德生命人寿,始终秉承“以人为本 以客为尊”的理念,坚持与国同频、与民同心,立足保险专业,以匠心优服务、用臻心强体验、守初心提价值,让人民群众切实享受到保险的获得感。

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