广东去年处理消费投诉超39万件，为消费者挽回经济损失3.23亿元

　　3月15日，记者从广东省消委会召开的“2021年3·15信息通报会”上获悉，2020年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10万多人次，处理消费者投诉394258件，同比增长5.54%，为消费者挽回经济损失约3.23亿元。

　　长租公寓等成投诉热点

　　直播带货“翻车”、长租公寓“暴雷”、预付式叠加“消费贷”……会上发布的《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》显示，各类新型消费正成为2020年度投诉热点。

　　以直播带货为例，近年，网络消费问题投诉一直居高不下，2020年度互联网服务类投诉104997宗，已经连续两年超10万。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式，在创造惊人销售额的同时，带来新的消费问题。

　　具体来看，消费者反映的投诉问题主要体现在以下五个方面：一是部分直播商家不兑现承诺；二是推销员夸大产品功效；三是产品质量差，出现变质、破损、开裂；四是退货不落实，拖延退款；五是客服响应不及时，不履行售后义务等，这些问题直接影响消费者的购物体验。

　　同时，长租公寓受到关注。“近几年，长租公寓随着房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。加上一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。”据省消委会介绍，2020年，生活及社会服务类投诉52187宗，比2019年增加17920宗，同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。

　　在接到的投诉中，部分房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离；另一方面，租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境；此外，还有租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由，克扣消费者租房押金；部分以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

　　新型合同纠纷激增

　　在传统消费领域，合同纠纷、网游纠纷、汽车消费等投诉呈现出新趋势、新问题。

　　报告显示，2020年，合同类投诉78366件，占总投诉量19.88%，与2019年相比增加约一倍，在一些传统消费领域中出现了新型合同纠纷。

　　多地消委会接到关于房屋装修合同变销售代理合同的投诉。据介绍，一些家装企业以低价、优惠诱导消费者签订销售代理合同，将装修消费变成产品代理，将消费者变成销售代理方，以此逃避法律约束，变相增加消费者责任和风险；事后又以各种理由要求增加费用，严重侵害消费者权益。此类投诉，因消费者在证据上处于不利地位，而成为维权难点。

　　同时，网游纠纷热度不减。2020年，相关投诉持续增长，全年投诉近3万件，同比增长约80%，网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中。

　　值得关注的是，涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。省消委会秘书长杨淑娜指出，由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序，部分家长也未妥善保管手机和支付密码，一些未成年人借机冒充成年人身份上网，不受“限玩、限充、宵禁”约束，导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实，家长意见大，而成为社会关注焦点。

　　2020年十大消费维权典型案例

　　买养老服务，被忽悠二十万

　　3月15日，广东省消费者委员会发布2020年十大消费维权典型案例，涉及房产消费、老年人消费、线上消费、群体性投诉等维权热点难点。

　　逾期交房不想担责

　　“不可抗力”被滥用

　　房产消费依然是消费者维权的重点。2020年3月，湛江市消委会接到消费者徐女士投诉，称其于2018年花377662元在湛江购买了一套商品房，根据合同约定，开发商应在2019年5月30日前交付房子。但时至2020年2月29日，开发商依然没能交房。消费者根据合同规定提出赔偿，开发商却以“疫情不可抗力造成延误，不承担赔偿责任”为由拒绝。之后，陆续有70多位相同经历的消费者也进行了投诉。

　　湛江市消委会马上启动调查，发现消费者反映情况属实。消委会组织调解，开发商承认逾期交房事实，但坚持不承担赔偿。经反复做工作，也只同意以物业费抵扣部分违约金。包括徐女士在内的31名消费者不接受以上方案，于是消委会代理消费者向法院起诉。经过法院审理，消费者胜诉，判决地产商向徐女士支付逾期交房违约金51928元。判决生效后，消委会又分别支持其他消费者诉讼，最终30多名消费者合计获得赔偿150多万元。

　　养老服务陷阱多

　　入坑容易退款难

　　老年消费的力量逐渐壮大，这使得许多消费陷阱也开始瞄准老年人。2020年9月，广东省消委会接到消费者孙先生夫妇投诉，称其受某养老院接待员诱导，在未与子女商量情况下，与养老院签订了为期12月的服务合同，并缴纳2万元订金。之后发现，养老院实际情况与之前承诺完全不符。孙先生要求解除合同、退还订金。但养老院称只能在补齐17.8万元尾款后办理转让。无奈之下，孙先生只好先补齐尾款。而交齐尾款后，养老院却推诿拖延，不予办理转让，多次联系沟通后，也才勉强同意退还70%费用。

　　消委会工作人员首先对孙先生进行安抚，并立即与养老院联系退款事宜。起初，养老院仍以各种理由坚持不能全额退费。但工作人员坚持不懈，摆法律讲道理，晓之以理动之以情，反复沟通协商。经一个月时间努力，养老院终于同意仅扣除6千余元违约金，其他款项全部退还消费者。同样遭遇的还有其他几位老人，最终消委会共为他们追回养老钱60余万元。

　　南方日报记者 王佳欣 实习生 芦梦莹