当好群众“总客服”！广州白云区12345热线年度考核全市第一

近日，统计数据发布显示，2021年广州市白云区12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）年度综合考核成绩在全市11个区中排名第一。

广州市白云区地广人多，每一张工单背后都承载了市民的迫切需求和期盼。随着经济社会发展和12345热线服务效能提升，市民群众参与热线问政的热情不断提高，办理工单量常年居于全市前列，给热线工作者带来了极大的压力和挑战。

为了高效精准解决市民“急难愁盼”问题，筑牢党委政府和市民群众的“连心桥”，白云区不断创新思路，改进工作方法，切实解民忧、暖民心。

热线“智办”减负增效

2021年白云区12345热线工单量达31.3万件，同比上升33.88%。为了缓解工单办理压力，节省人力投入成本，白云区率先全市打造区级12345热线智慧办理系统，研发智能派单、热点分析、福祉指数等功能，2021年6月启用以来智能转派工单14.4万件，精准度达85%，工单转派由5分钟提升至秒级，工单办理时长压缩了五分之一，切实为基层热线工单办理减负增效。

数据分析辅助决策

办理12345热线工单的同时，白云区也积累了大量社情民意数据。为了用好、用活这些数据，白云区针对市民反映较多的疫情防控、环境保护、消费维权等民生事项进行专题分析，深挖热线工单背后的社情民意，精准分析难点堵点，编制发布了67期热线专报，辅助党委政府精准施策，及时回应群众关切。

正面传递热线温度

以“宣传政务热线正能量，为民办事见实效”为目标，创新开设“白云热线头条”新闻专栏，并制定印发工作方案，要求各热线承办单位重视12345热线宣传工作，及时总结好经验、新成效，将市民负面投诉转化为正面效应，积极主动宣传12345热线工作，提升12345热线在群众、企业中的知晓度和影响力。

建章立制提升服务

结合全市12345热线工作部署，白云区因地制宜先后印发白云12345热线工作实施细则、白云热线头条宣传方案、白云热线月度考核方案等。特别是2021年1月提出了“首办负责，当天启动，提速办结”的新工作要求，有效压缩工单办理时限，提高热线服务响应速度，展现服务群众的“白云速度”。

同时，针对疑难工单诉求，白云区采取多部门协调、现场调研、全流程跟进等方式高效破解疑难诉求，确保市民群众诉求“接得住、办得好”，多次获得群众的表扬肯定。

广州市白云区政务服务数据管理局有关负责人表示，“我们将当好白云群众‘总客服’，让辖区市民群众生活更美好。”